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蝶變:從“抄表員”到“勞動(dòng)模范”

——網(wǎng)西安供電公司員工朱艷以服務(wù)擦亮國(guó)網(wǎng)名片

2020年11月26日14:46  
 

在國(guó)網(wǎng)西安供電公司環(huán)城東路供電營(yíng)業(yè)廳,每天上演著關(guān)于“電”的不同故事,朱艷服務(wù)著形形色色的客戶,在點(diǎn)滴實(shí)踐中總結(jié)出了在全省供電服務(wù)窗口推廣的“165朱艷工作法”,成立了以自己名字命名的“朱艷勞模工作室”。她還曾榮獲全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵、陜西省勞動(dòng)模范等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。11月22日,朱艷已經(jīng)和陜西勞模團(tuán)全體人員一起,登上了赴京參加全國(guó)勞模表彰大會(huì)的列車(chē)。走進(jìn)國(guó)網(wǎng)西安供電公司,聽(tīng)朱艷講述她24年來(lái)從一名“抄表員”到“勞動(dòng)模范”的美麗蛻變。

朱艷貼心服務(wù)保障客戶舒心用電

客戶手絹里的“幾顆糖”激勵(lì)朱艷一路前行

朱艷從1996年進(jìn)入國(guó)網(wǎng)西安供電公司工作至今已達(dá)24年,在這期間,她從抄表員、業(yè)務(wù)受理員、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)為國(guó)網(wǎng)西安供電公司市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室市場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理技術(shù)專(zhuān)責(zé)。從事供電企業(yè)窗口服務(wù)工作20年來(lái),朱艷始終堅(jiān)持全心全意對(duì)待每一位電力客戶,全程細(xì)致服務(wù)惠及萬(wàn)千電力客戶,讓國(guó)家電網(wǎng)的服務(wù)理念深入人心。

“把本職工作做好是創(chuàng)新,更是責(zé)任,技能嫻熟才能服務(wù)優(yōu)質(zhì)!边@是朱艷對(duì)班組成員說(shuō)的最多的一句。她覺(jué)得服務(wù)優(yōu)質(zhì),才能贏得客戶信賴(lài),這是她作為班長(zhǎng)和窗口服務(wù)人員的責(zé)任。她深知服務(wù)行業(yè)僅憑微笑和熱情是不夠的,嫻熟的服務(wù)技巧與過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)才是關(guān)鍵,只有做到理論,管理和實(shí)踐的持續(xù)創(chuàng)新才能真正的提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,才能為客戶提供更新、更快、更全面的服務(wù)。

多年來(lái),她立足于公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的傳承和變遷,結(jié)合自身窗口服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),率先提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),全程有我”的服務(wù)口號(hào),在營(yíng)業(yè)廳推行“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“愛(ài)心服務(wù)”、“專(zhuān)人服務(wù)”、“專(zhuān)席服務(wù)”、“引導(dǎo)服務(wù)”、“多語(yǔ)服務(wù)”等全程跟蹤服務(wù)法,讓客戶感受到一種全程細(xì)致服務(wù)的高品質(zhì)客戶體驗(yàn)。

回想這么多年的工作經(jīng)歷,讓朱艷最為感動(dòng)的一位客戶是一位中年婦女。2013年的一天,一位殘疾中年婦女艱難地走近營(yíng)業(yè)大廳,朱艷急忙迎上前去攙扶其坐下,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)她的用電需求。中年婦女講述了她種種不幸的遭遇和孤獨(dú)的生活,尤其是因電費(fèi)問(wèn)題經(jīng)常受到鄰居們欺負(fù)和欺騙,希望能夠在其居住的單元樓上單獨(dú)裝一塊電表。但這種情況,原則上不能安裝。在耐心的解釋說(shuō)明后,這位婦女遺憾地走了?粗粩噙駠u、艱難離去的背影,朱艷同志心里久久不能平靜!拔覀児╇娖髽I(yè)的工作不就是要幫助人民群眾解決用電困難,讓客戶滿意,為千家萬(wàn)戶送去光明嗎?”懷著這樣的想法,朱艷將資料整理后,積極找有關(guān)部門(mén)反映情況,講明原委,配合有關(guān)部門(mén)實(shí)地調(diào)查,很快這位客戶的用電申請(qǐng)就批準(zhǔn)了。她親自登門(mén)到這位殘疾婦女的家里,協(xié)助其到所在轄區(qū)辦理裝表手續(xù)?粗ぷ魅藛T順利地裝上新電表后,這位婦女眼淚婆娑,拉著朱艷同志的手激動(dòng)地說(shuō)不出話來(lái)。兩天后,這位中年婦女再次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳,從手絹里小心翼翼拿出一幾顆糖送給朱艷以表感謝,這個(gè)舉動(dòng)深深觸動(dòng)朱艷,激勵(lì)她在工作和生活中一路向前。

連續(xù)6年 幫助癱瘓老人從買(mǎi)“電”到“買(mǎi)菜買(mǎi)水果”

2013年9月的一個(gè)星期天,朱艷正在值班,家住西安北馬道巷的孫秉禮老人打來(lái)電話,表示當(dāng)月無(wú)法及時(shí)繳費(fèi)。原來(lái)老人長(zhǎng)期癱瘓?jiān)诖,兒子在外地工作,?ài)人身體也不好,每次都讓朋友代繳電費(fèi),恰巧朋友當(dāng)月有事,無(wú)法幫老人代繳當(dāng)月電費(fèi)。接到老人電話,朱艷及時(shí)趕往老人家中,幫助老人購(gòu)電,并與他結(jié)成幫扶對(duì)子,每月按時(shí)上門(mén)為老爺爺服務(wù),除了沒(méi)電的時(shí)候幫助老人買(mǎi)買(mǎi)電,還時(shí)不時(shí)為老人買(mǎi)水果買(mǎi)菜去看望他,陪老人聊天。這一服務(wù)就是六年時(shí)間。前段時(shí)間,86歲的孫爺爺身體每況愈下,朱艷就幫助老爺爺找醫(yī)生,并跟孫爺爺?shù)膬鹤与娫捊涣骼先说牟∏椤?年來(lái),朱艷像孫女一樣幫扶著年邁的孫爺爺老兩口。

這僅僅是朱艷20年來(lái)窗口服務(wù)的一個(gè)縮影,朱艷不僅把溫暖給了需要幫助的電力客戶,同時(shí)也把愛(ài)心傳播到更多需要關(guān)愛(ài)的人們。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,許多年輕用戶通過(guò)微信、支付寶、掌上電力等渠道繳納電費(fèi)。但對(duì)于老年人來(lái)說(shuō),新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成了難題,往往還要跑到營(yíng)業(yè)廳繳納電費(fèi)。為此,朱艷帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員進(jìn)社區(qū),為社區(qū)老人進(jìn)行定期上門(mén)服務(wù),也順便解決社區(qū)老年人的用電問(wèn)題。

“一枝獨(dú)秀不是春,百花齊放香滿園”。朱艷不僅自己用心用情幫扶客戶,還把這一理念傳給新進(jìn)來(lái)的年輕員工。20年來(lái),她和同事們積極參與愛(ài)心服務(wù)活動(dòng),定期探訪兒童福利院等各種社會(huì)福利機(jī)構(gòu),捐助在陜西省扶風(fēng)縣城關(guān)鎮(zhèn)后溝村生活的13名青海玉樹(shù)“地震孤兒”。積極參加騰訊公益組織的授魚(yú)計(jì)劃一幫一助學(xué)、貧困孤兒助養(yǎng)、抗戰(zhàn)老兵關(guān)愛(ài)計(jì)劃等公益活動(dòng)。

人們都追求飛揚(yáng)的人生,其實(shí),平凡才是人生的底色。二十多年來(lái),她從最初的抄表員、業(yè)務(wù)受理員、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)為管理專(zhuān)責(zé),從挨家挨戶抄表收費(fèi)、業(yè)務(wù)能手到熟知應(yīng)用各種營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),從一名普通的員工到省級(jí)勞模,她沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉,有的只是默默無(wú)聞的工作和奉獻(xiàn),沒(méi)有慷慨激昂的語(yǔ)言,有的只是一心為客戶的真情付出。她很平凡,卻在平凡的工作崗位上以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“人民電業(yè)為人民”的真諦。(當(dāng)?shù)毓└?米蕾 張永寧) 

(責(zé)編:孫挺、王晴垣)

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